Nel mio percorso, lungo oltre quarant’anni, nel mondo della tecnologia e dell’imprenditoria, ho avuto modo di osservare e partecipare a innumerevoli evoluzioni. Ho visto nascere e tramontare tendenze, ho contribuito a plasmare soluzioni innovative e ho guidato aziende attraverso sfide complesse. In questo viaggio, una costante è sempre emersa con chiarezza cristallina: l’importanza della gestione del cliente. Non parlo solo dell’acquisizione di nuovi clienti, un aspetto indubbiamente vitale per ogni business, ma soprattutto della cura e dell’attenzione che si dovrebbe riservare a chi ha già scelto di affidarsi a noi. È un principio che ho sempre applicato nella mia attività professionale e che, purtroppo, ho visto troppo spesso trascurato da grandi realtà, come nel caso recente della mia esperienza con Enel Energia.
Questa storia non è solo un aneddoto personale, ma un monito per tutte le aziende che credono di poter ignorare il valore inestimabile di un cliente acquisito. Un cliente soddisfatto non è solo una fonte di entrate ricorrenti, ma un ambasciatore del brand, un potenziale acquirente di nuovi servizi e, in ultima analisi, un partner prezioso nel lungo termine. La mia vicenda con Enel Energia, e in particolare con il loro servizio di chat, è un esempio lampante di come una gestione superficiale e disinteressata possa trasformare un’opportunità in una delusione, spingendo il cliente verso la concorrenza. Analizziamo insieme cosa è successo e quali lezioni possiamo trarne, con la schiettezza che mi contraddistingue.
Il Contesto: Una Voltura Complicata e le Aspettative Disattese
La mia relazione con Enel Energia, per quanto temporanea e dettata da esigenze tecniche, avrebbe dovuto essere un terreno fertile per un potenziale futuro commerciale. Ero diventato loro cliente per la fornitura di gas in seguito a una voltura complessa: lasciando il mio vecchio appartamento, l’inquilino subentrante non poteva prendere in carico il contratto se prima non lo spostavamo a mio nome, ma sotto il nuovo operatore, Enel. Un’operazione gestita telefonicamente qualche mese fa, con un’operatrice che, devo ammetterlo, si era dimostrata gentile ed efficiente. Questo primo contatto positivo aveva, in qualche modo, instillato in me una fiducia iniziale, un barlume di speranza in un servizio clienti all’altezza.
Passati un paio di mesi, e superata la fase più critica, mi sono preparato per la successiva migrazione, una classica voltura per il nuovo inquilino dell’appartamento da Enel su Enel. Un’operazione di routine, si potrebbe pensare, ma che nel mondo dei servizi può trasformarsi in un vero e proprio campo minato se non gestita con la dovuta attenzione. La mia aspettativa era semplice: replicare l’esperienza positiva avuta in precedenza, magari con la stessa facilità e cortesia. Purtroppo, la realtà si è rivelata ben diversa, un chiaro esempio di come la disattenzione verso il cliente acquisito possa portare a conseguenze inaspettate e, per l’azienda, decisamente negative.
Il Primo Contatto con la Realtà: La Chat di Enel Energia
Il mio primo approccio per la nuova voltura è stato attraverso il sito web di Enel Energia. Ho cercato informazioni, sperando di trovare risposte rapide e chiare. Mi sono imbattuto nella chat online, un canale che, in teoria, dovrebbe garantire immediatezza ed efficienza. Ho provato con il chatbot, ma le risposte erano generiche e inutili. Le FAQ? Nessuna soluzione al mio problema specifico. Decido quindi di tentare la strada dell’operatore umano. E qui la prima sorpresa, positiva: alle 7 del mattino di sabato, un operatore risponde. Un punto a favore per la disponibilità, ma purtroppo l’unico.
Fornisco il mio codice cliente, non senza una punta di disappunto. Se sono loggato nel sistema, non dovrebbero già avere tutti i miei dati a portata di mano? Un piccolo dettaglio, ma che denota una mancanza di integrazione e attenzione all’esperienza utente. L’operatore mi informa che per procedere con la voltura ho bisogno di un numero specifico, il cosiddetto RAG (Registro Anagrafico Gas), o numero di installazione. Non avendolo sottomano, chiedo all’operatore se posso trovarlo nella mia dashboard, dato che siamo loggati. La risposta? Una chiusura brusca della connessione, con l’invito a ricontattare quando avrò il numero. Un atteggiamento sgarbato e frettoloso, che mi ha lasciato basito. Ho trovato il numero pochi secondi dopo, ma l’esperienza era già compromessa. Questo episodio, apparentemente minore, è in realtà un campanello d’allarme: la fretta di chiudere la conversazione, la mancanza di empatia e la rigidità dei processi sono segnali di un servizio clienti che non funziona.
Il Secondo Tentativo: La Fretta di Chiudere e l’Opportunità Persa
Nonostante la delusione del primo tentativo, non mi sono arreso. Ho riaperto la chat, questa volta preparato, snocciolando tutti i dati richiesti. Ho anche provato a sondare la possibilità di effettuare l’operazione telefonicamente, ricordando la buona esperienza avuta in precedenza. Mi è stato fornito un numero, ma prima che potessi replicare o chiedere ulteriori chiarimenti, la connessione è stata nuovamente chiusa. Un’altra chiusura brusca, un altro segnale di un servizio clienti che sembra avere come unico obiettivo quello di liberarsi del cliente il più velocemente possibile, senza curarsi delle sue reali esigenze o del potenziale di business che ogni interazione può rappresentare.
Analisi e Conclusioni: Quando il Cliente Acquisito Diventa un Costo
Queste due esperienze, seppur brevi, rivelano una profonda incomprensione da parte di Enel Energia (e, purtroppo, di molte altre grandi aziende) del valore strategico della gestione del cliente acquisito. Al di là della sgarbatezza del primo operatore, ciò che emerge con forza è una fretta eccessiva nel chiudere le interazioni, una sorta di ansia da prestazione che porta a sacrificare la qualità del servizio sull’altare della velocità. Ma cosa significa questo in termini di business? Significa perdere un’opportunità d’oro.
Un cliente già acquisito è un cliente che si fida, che conosce il tuo brand, che ha già superato la barriera dell’acquisto iniziale. È molto più facile vendergli nuovi servizi, fare upselling, o semplicemente mantenerlo fedele, piuttosto che acquisirne uno nuovo. Eppure, sembra che Enel abbia concentrato tutte le sue energie nella fase di acquisizione, attraverso il sito e i contatti commerciali, trascurando il supporto. L’operatore di chat, in questo contesto, non è visto come un punto di contatto strategico per la fidelizzazione o l’upselling, ma come un mero centro di costo da minimizzare, il cui obiettivo è ridurre al minimo la durata della conversazione. Questo approccio è miope e dannoso.
Il risultato? Il mio inquilino, che doveva subentrare, si è rivolto a uno sportello locale di Hera, un concorrente di Enel. Lì, ha risolto la sua pratica e ha anche provveduto alla voltura del gas con Hera. Complimenti a Hera per la sua gestione del supporto clienti! Questa vicenda ci insegna una lezione fondamentale: molte aziende non comprendono che la gestione del proprio cliente acquisito è cruciale, forse più importante dell’acquisizione di nuovi. È più semplice vendere a chi già ti conosce e si fida. Inoltre, la comodità del servizio online e telefonico, se non supportata da operatori capaci di interagire in modo opportuno, perde il suo valore. I punti vendita sul territorio, per quanto a volte inefficienti, possono ancora fare la differenza quando il supporto digitale fallisce.
Inoltre risulta chiaro come l’operatore nazionale dell’energia abbia scelto di investire le sue figure più valide nel reparto sales relegando al reparto support le persone più scarse (almeno in termini di customer support e sensibilità commerciale) perdendo di conseguenza un notevole potenziale economico.
In conclusione, l’esperienza con Enel Energia è un chiaro esempio di come la disattenzione verso il cliente acquisito, la fretta nella gestione delle interazioni e la mancanza di una visione strategica del supporto possano portare a perdere opportunità di business e a spingere i clienti verso la concorrenza. Un monito per tutte le aziende: investire nella cura del cliente è investire nel futuro del proprio business.