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Anni fa, con la mia Società di Servizi informatici e di sviluppo software su commessa, che definisco una “software factory” per lo sviluppo di progetti digitali e web, decisi di rivolgere i nostri servizi prevalentemente ad aziende del nostro stesso settore. Questo includeva professionisti come agenzie di marketing e comunicazione, altre software house o i reparti di sviluppo software interni ad aziende strutturate.
L’idea alla base di questo modello di business era dialogare con persone del nostro stesso settore, che conoscessero bene i fondamentali dello sviluppo e della gestione di un progetto software custom.
Su questo argomento, ho scritto molto nel tempo, e ci sono diversi documenti sul sito che approfondiscono questi aspetti.
Comprendo che possano esistere diversi metodi e approcci sia allo sviluppo che alla progettazione, ma sono convinto che ci siano delle basi di riferimento che un professionista non può permettersi di ignorare.
Negli ultimi 7-8 anni, ho puntato a specializzare l’attività della mia società nella costruzione di una metodologia di lavoro, nell’organizzazione e nello sviluppo di processi. Ho tralasciato la parte più gestionale, ma anche la governance dei rapporti con i clienti finali, che solitamente non conoscono le problematiche e le metodologie di lavoro nello sviluppo di un progetto custom. Il nostro obiettivo era fornire la migliore esperienza di sviluppo tecnico e competenza, convinti che lavorare con un’agenzia o un’altra software house avrebbe reso il metodo più raffinato e sicuramente più fluido ed efficace.
Purtroppo, in questi anni ho scoperto che questa convinzione non è sempre vera. Anzi, devo dire che la mia lunga esperienza mi sta portando a trovare molto più spesso difficoltà nella gestione dei rapporti con i colleghi rispetto a un rapporto sano e diretto con un cliente finale. Un cliente che decide di capire l’approccio, investe tempo e segue i ragionamenti e le necessità alla base di ogni modello di business.
Ritengo, e questo è il modo in cui ho sempre operato, che debba esserci un approccio che porti beneficio a entrambe le parti. Se entrambe le parti non traggono un risultato positivo, prima o poi una delle due cercherà alternative. Questo vale ovviamente anche per le collaborazioni con i colleghi, soprattutto quando questa regola basilare non viene rispettata.
Purtroppo, nei rapporti con agenzie e software house, ho spesso riscontrato tentativi di addebitarci ogni costo extra e di negoziare ogni singola attività.
Domande come
“Puoi ridurre il costo?”
“Perché ci vuole così tanto tempo?”
oppure
“Perché questa parte è così cara?”
non dovrebbero essere poste da un collega che comprende il funzionamento del software e la gestione dei bug. Mantenere un software implica anche curare gli aspetti di manutenzione e sicurezza, punti che sottolineo costantemente. Tuttavia, uno dei problemi maggiori è che i miei interlocutori sono spesso poco tecnici, disinteressati a comprendere e persino riluttanti a dedicare pochi minuti alla lettura di un documento per capire il nostro modus operandi.
Alcuni esempi concreti: Quando la Pazienza Finisce
Scrivo questo blog a livello personale e mi sono ripromesso di non fare nomi o coinvolgere la mia azienda e i miei colleghi in questioni polemiche, per non danneggiare il loro lavoro. Personalmente, a quasi 60 anni di età, ho esaurito la mia pazienza. Non ho più bisogno di dimostrare la mia competenza o professionalità, acquisite in oltre 40 anni di carriera e numerosi progetti. Tuttavia, mi trovo in una posizione in cui tollero sempre meno certi atteggiamenti e modi di pensare (o non pensare) di molti interlocutori, siano essi clienti finali o colleghi professionisti di altre aziende con cui collaboriamo. Ho già affrontato questo tema in altri articoli. Oggi cerco di dare un senso a queste affermazioni raccontando alcuni casi concreti, senza citare nomi o situazioni specifiche. È possibile che alcuni dei protagonisti si riconoscano nei dettagli che descriverò.
Il Ciclo Infinito con l’Agenzia: Una Storia di Collaborazione Difficile
La nostra relazione con una specifica agenzia, inizialmente nata tramite il nostro ruolo nell’Apple Consultant Network (ACN) per conto dell’Apple Store locale, si è rivelata un percorso costellato di sfide e incomprensioni, nonostante i nostri ripetuti tentativi di instaurare una partnership solida e duratura.
Inizi Difficili e Occasioni Perse
Il primo contatto ci ha visti impegnati nella risoluzione di problemi di rete e nell’ottimizzazione del flusso di lavoro per il loro team creativo. Sebbene l’agenzia fosse in forte crescita, il direttore, privo di competenze tecniche, non mostrò interesse per i nostri servizi di “software factory” e hosting managed di qualità. La mia proposta di ampliare la collaborazione, considerando le nostre diverse competenze (specialisti Apple, rivenditori Adobe, Microsoft, AWS, Google, esperti di cybersecurity e privacy), venne declinata. Forse il lead iniziale tramite Apple Store non era perfettamente allineato.
Anni dopo, emerse un forte malcontento interno all’agenzia, con molti dipendenti che cercavano nuove opportunità, un segnale che, col senno di poi, avrebbe dovuto far riflettere.
Tentativi di Riavvicinamento e Nuove Frustrazioni
Dopo circa due anni, un cliente “comune” ci riportò in contatto con l’agenzia, ormai cresciuta e con acquisizioni. Colsi l’occasione per proporre un incontro di approfondimento, mirando a una collaborazione più proficua, ma fummo nuovamente respinti.
Un anno fa, in seguito a un problema tecnico urgente sul progetto in hosting, intervenimmo prontamente. Rinnovai l’invito a sottoscrivere un contratto di manutenzione o un pacchetto di assistenza oraria. Senza un accordo, le attività di supporto richiedono preventivi e approvazioni amministrative, un processo inaccettabile in caso di urgenze. L’offerta fu ancora una volta rifiutata.
Intervento Gratuito e Rimprovero Inaspettato
Qualche mese dopo, il sito cessò di funzionare a causa della scadenza del certificato SSL. Gli avvisi erano indirizzati a un ex dipendente. Intervenni gratuitamente e con urgenza alle 7 del mattino per risolvere il problema, fornendo al mio contatto in agenzia l’accesso al pannello di hosting con privilegi di amministrazione e la ricezione degli alert. La mia email di segnalazione fu inviata alle 8 del giorno del guasto, dimostrando la nostra prontezza anche senza un contratto.
Invece di un ringraziamento, ricevetti un rimprovero dal Project Manager, che obiettava all’invio dell’invito al pannello di controllo a lui personalmente, in quanto la loro prassi prevedeva un account tecnico specifico. La mia reazione fu diretta: “Caro mio amico, se per 5 anni il sito è stato gestito così dalla precedente agenzia e non vi siete preoccupati di verificare, ringrazia se ho investito un’ora del mio tempo alle 7 del mattino per avvisarti e aiutarti a risolvere un problema, invece di prendertela con me per le tue inadeguatezze.”
Data l’evidente assenza di prospettive di collaborazione duratura e significativa (il nostro obiettivo è creare relazioni rilevanti, non gestire hosting occasionali e chiamate d’emergenza senza contratto), invitai l’agenzia a spostare il sito su un altro provider e a chiudere quanto prima la relazione.
L’Ultimo Atto: “Bug” e Lezioni di Tecnologia
Pochi giorni fa, l’agenzia, non avendo ancora cambiato provider, ci contattò per risolvere quello che definiva un “bug”, chiedendo un preventivo. Spiegai che preventivare un intervento software spot è quasi impossibile; in questi casi, è più conveniente acquistare un pacchetto ore T&M o aspettarsi un preventivo salato. L’interlocutore questa volta era diverso, forse una figura junior o una freelance “prestata” al progetto, dato che non compare nell’organico dell’agenzia.
E qui iniziò il “delirio”. Dopo un preventivo formale di 300€ + IVA per identificare e risolvere un problema al profilo di login su un sistema obsoleto e privo di manutenzione (dopo oltre 7 giorni dalla segnalazione del problema, 4 lunghe email esplicative e più di 3 ore impiegate in attività tecnico-commerciali, con il cliente che aveva il sito bloccato da una settimana), mi fu chiesto: “Perché ci vuole tanto (300€) per risolvere un ‘semplice bug’?”
A questo punto, decisi di dare una breve lezione di tecnologia e semantica alla “inesperta collega”. Spiegai gentilmente che se un software funziona per quattro anni e poi smette, non si tratta di un bug (un problema nel codice o nella configurazione originale), ma di un guasto, presumendo l’intervento di un fattore esterno. Inoltre, il costo di un intervento non è definito dalla semantica, ma dall’effort richiesto. Infine, 300€ per un intervento su un progetto fuori manutenzione e senza contratto è oggettivamente poco, meno di mezza giornata di lavoro.
A quanto pare, l’effetto desiderato è stato raggiunto. Spero che l’agenzia finalmente decida di spostare il sito dal nostro hosting. Non ho alcuna intenzione di ricevere cattive referenze per un nostro servizio solo perché l’agenzia non ha la lungimiranza di investire qualche centinaio di euro all’anno nella manutenzione di un sito WordPress custom, scaricando poi su di noi ogni emergenza.
Take Away di questa Storia: Lezioni Apprese e Principi Fondamentali
Questa vicenda, e molte altre simili, mi hanno portato a consolidare alcune lezioni fondamentali che desidero condividere:
- Non sempre i “colleghi” sono i migliori clienti: Non sempre coloro che dovrebbero essere i tuoi migliori clienti (ovvero quelli che fanno il tuo stesso lavoro e che quindi dovrebbero conoscerne il linguaggio e le modalità) risultano esserlo. È fondamentale imparare a riconoscere le “red flag” quando le incontri e non collegare il tuo lavoro professionale con persone ed aziende che non seguono i tuoi stessi principi di qualità, correttezza e trasparenza. Per un approfondimento su come gestiamo le priorità e il triage, puoi consultare il nostro articolo su Triage e Assegnazione Priorità.
- Il problema è spesso alla testa dell’azienda: Quando in un’azienda ci sono conflitti fra il personale, quando ogni persona con cui ti relazioni sembra avere lo stesso bias comportamentale, forse è alla testa dell’azienda il problema e c’è un problema culturale. Mi sembra veramente strano che 4 persone su quattro incontrate in questa azienda a distanza di 5 anni dimostrino gli stessi atteggiamenti e bias: scarsa comprensione delle questioni tecniche e scarso interesse ad ascoltare o leggere e comprendere. Totale mancanza di relazione win/win nei rapporti con i partner e fornitori. Questo è un aspetto che abbiamo cercato di risolvere anche con la nostra proposta F4Agency: il partner tecnico che la tua agenzia stava aspettando.
- Non si può accontentare tutti: Devo smetterla di voler accontentare tutti i clienti come se fosse una missione di vita: ognuno si merita i fornitori che ha scelto e devo smetterla di cercare di risolvere anche i problemi degli altri. La gestione dei contratti di manutenzione è cruciale per evitare queste situazioni, come spiego in Contratti di Application Maintenance (AM).
In conclusione, la mia esperienza mi ha insegnato che la chiarezza, la trasparenza e il rispetto reciproco sono le basi di ogni collaborazione proficua, sia con i clienti finali che con i partner. E a volte, la lezione più importante è saper dire di no, per proteggere la propria professionalità e la qualità del proprio lavoro. Per chi vuole approfondire ulteriormente le dinamiche di collaborazione e gestione dei progetti, consiglio anche la lettura di questo articolo